Начало

Решаване на финансовите потребителски жалби

Световната банка съветва как да се усъвършенстват механизмите за решаване на потребителски жалби и спорове във финансовата област

Ефективното решаване на споровете с клиентите е особено важно за финансовите услуги, които поради своето естество са сложни и се разбират трудно. Потребителите трябва да имат доверие, че техните опасения и оплаквания ще бъдат решавани ефективно и по коректен и прозрачен начин. Затова обработката на потребителските жалби и спорове е основен елемент от защитата на потребителите на финансови услуги.

Освен това жалбите и споровете осигуряват сигнали за ранно предупреждение както за ръководните органи и надзорните съвети на финансовите институции, така и за надзорните агенции. Когато оплакванията от един и същи вид зачестят това е индикатор за конкретна слабост на финансовата система.

Статистика на жалбите

Според Световната банка в България е трудно да бъдат събрани дори елементарни статистически данни относно броя на жалбите и споровете, представяни от потребителите на финансови услуги. Въпреки това банката изчислява, че през 2008 г. на властите са били представени около 1,200 жалби и спорове в областта на финансовите услуги. Приблизителната оценка от 1,200 спора вероятно подценява действителното състояние и проблемите. Дори само в една-единствена област, като напр., застраховането, броят на жалбите във Франция и Белгия превишава 3,000 годишно.

Банката счита, че статистическите данни за потребителските жалби в областта на финансовите услуги трябва да се публикуват и анализират. Това би осигурило изключително ценна основа за разработването на политиката. Освен това, Комисията за защита на потребителите и потребителските сдружения трябва да се насърчават да анализират на тенденциите в потребителските жалби, да препоръчват мерки за решаването им и за предотвратяване на възникването на такива проблеми.

Решаване на спор с търговеца

Финансовите институции трябва да бъдат задължени да установят ясна процедура за разглеждане на възраженията на потребители по сделките.

Повечето големи финансови институции в държавите-членки на ЕС поддържат отдел или звено, който получава официално жалбите от недоволните клиенти. Предвиждането на такива разпоредби в закона би осигурило наличието на специално определени лица, отговорни за разглеждането на клиентските спорове и жалби във финансовите институции. Те трябва да включват разумно най-кратките възможни срокове за обсъждането на жалбите и за даването на отговор на жалбоподателя. На практика повечето български банки са създали такива вътрешни механизми, но за потребителите е трудно да установят начина, по който трябва да представят жалбите си.

Съдействие при оплакване

Клиентите, които не са удовлетворени от решението, предложено от финансовата институция, трудно могат да идентифицират следващата си крачка. Няма надзорен орган в състояние да вземе задължително решение относно действието, което трябва да се изпълни от финансовата институция по конкретния спор с потребителя. Агенциите могат само да проверяват дали законът или нормативната уредба са били нарушени. Те молят финансовата институция да разгледа оплакването и да уведоми финансовия надзорник относно своето разследване. Контролиращата агенция може също така да използва повода на потребителското оплакване за предприемане на собствена проверка на място.

Извънсъдебни механизми

Решаването на една жалба или спор може също така да се реши от помирителна комисия, която съдейства за постигането на споразумение във връзка с уреждането на потребителските спорове. Трудността се състои в това, че помирителните комисии действат на основата на доброволно уреждане, приемливо и за двете страни. Ако обаче една от страните не се яви на заседанието, работата на Помирителната комисия се прекратява и случаят се закрива. Тази особеност често пъти мотивира едната страна да не се явява на насрочената дата на заседанието. От гледна точка на финансовата институция, по-лесният подход е да не участва в работата на помирителните комисии и да чака потребителят да даде институцията под съд, което често може да отнеме до 4-5 години за решаването на спора. Ограниченият брой на случаите, уредени чрез извънсъдебни механизми и голямата продължителност на съдебните дела показват, че не съществува ефективен механизъм за уреждането на споровете по проблемите, свързани с финансовите услуги, което ограничава възможностите за функционирането на коректен, открит, ефективен и стабилен финансов пазар в България.

Световната банка предлага структурата на помирителните комисии да се усъвършенства. Препоръчва се създаване на специализирани помирителни комисии за всеки от основните видове финансови услуги - за кредитите, другите банкови продукти, ценните книжа, застраховането и за частните пенсии. Друга възможна мярка е налагането на решенията на помирителните комисии като задължителни при дребни парични суми.

Съдебните дела

Законът за защита на потребителите и последните изменения и допълнения на Гражданския процесуален кодекс дават възможност за завеждане на дела по колективни искове на потребителите, но тяхната ефективност за получаването на колективно обезщетение трябва да бъде обект на мониторинг. потребителите и организациите за защита на потребителите могат да подават искове от името на две или повече лица в случаите, които засягат колективни интереси на потребители. Намеренията на законодателството са да се осигури ефективен метод за колективна правна помощ за потребителите, включително за потребителите на финансови услуги, и представляват полезна първа стъпка. Въпреки това, конкретните разпоредби могат да затруднят потребителите (или техните защитници) да използват възможностите на закона. Един от проблемите е, че 4 % от сумата на иска трябва да бъдат платени като съдебна такса преди започването на процеса. Докато съдебните такси са полезни за ограничаване на завеждането на неоснователни съдебни дела, неуместно високата такса може също така да откаже потребителите да внасят обосновани искове. Следователно, властите биха могли да пожелаят да подложат на мониторинг използването на процедурите за колективни искове, за да установят дали те осигуряват ефективна форма на колективна компенсация за потребителите на финансови услуги. Ако процедурите за колективни искове не се използват, би трябвало да се обмисли намаляването на съдебната такса, за да се насърчи ефективното използване на тази процедура от потребителите.

Презгранични спорове

За България би било полезно да се присъедини към FIN-NET, според Световната банка. FIN-NET е мрежа от схеми за алтернативно решаване на спорове в държавите-членки на ЕС. Мрежата позволява на потребителите, които купуват финансови услуги в дадена държава-членка на ЕС, да получат лесен достъп до механизмите за извънсъдебно решаване на споровете в тази държава-членка. След като механизмите за алтернативно решаване на споровете бъдат напълно приложени в България, би било полезно КЗП да се присъедини към FIN-NET като представител на България в мрежата.