Начало

Асоциация "Активни потребители"

Седмичен бюлетин 36.2021 (356)

Защита на потребителите в нужен момент

Представихме ви работата на Центъра за алтернативно решаване на спорове (АРС) между потребители и търговци, създаден от Национална асоциация за извънсъдебни спогодби (НАИС). Свилена Насалевска - изпълнителен директор на НАИС, продължава да отговаря на въпроси за защита на потребителите, зададени от Economy.bg.

Колко медиатори стоят зад НАИС и откъде идва заплащането им?
В момента имаме петима медиатори. Имаме медиатори, които водят трансгранични спорове в Европейската платформа за решаване на потребителски спорове - ODR. Например, може чужденец да подаде жалба срещу български търговец. Потребители от България могат да се оплачат от Амазон, ако става въпрос за amazon.de или друг европейски домейн. Нашето възнаграждение идва от компаниите и услугата е абсолютно безплатна за потребителите. Логиката е, че за една компания е по-добре да знае кога нейните клиенти не са доволни от нещо. Статистиките показват, че около 90% от клиентите не подават жалба или сигнал. Просто си тръгват или предприемат действия, които са крайни – да заведат жалба в КЗП или дело. Тези клиенти трябва да бъдат максимално обхванати. Подавайки жалба, търговецът разбира къде са неговите пропуски, заради които губи клиенти.

Какво струва това на компаниите?
Ако жалбата е попаднала в директни преговори в нашата платформа, нейната себестойност е 10 лева. За да може да води преговори, търговецът трябва да има закупен пакет от кредити на стойност 80 лева. Това са 8 процедури по 10 лева. Когато се налага да се включи медиатор, една процедура по медиация е 110 лева. Това пак е по-малко от най-ниската глоба на КЗП, която е 300 лева при констатирано нарушение. Така че за компанията при всички случаи е по-ефективно и бързо. Още повече, че да се привлече един нов клиент, струва в пъти повече, отколкото да се запази стар.

Можете ли да ни дадете интересни примери за жалби, които сте получили и съответно какво решение е било намерено за тях?
Имахме жалба за хотелиерска услуга към търговец, който не беше регистриран в нашата система. Причината за техния спор беше свързан с пандемията. Знаете колко сложни са нещата в туризма. Но стана ясно, че търговецът не е имал изобщо намерение да бъде нелоялен и неизправен. Напротив, оказа се много коректен. Друг по-интересен случай беше с клиент, който изразяваше сериозно недоволство във Фейсбук към един телеком. Ние му предложихме да пробва да реши казуса чрез нашата платформа. Той прие, телекомът също. Започнаха да водят преговори и се разбраха. Човекът не написа повече нищо негативно и потвърди, че ще остане клиент. Друг случай, в който участвахме като медиатори, беше с мебелна компания. Клиентът беше недоволен от доставката, бяха възникнали недоразумения в комуникацията, емоциите бяха ескалирали. Клиентът беше подал жалба чрез системата, търговецът се беше отзовал. Когато аз се включих като медиатор, търговецът вече беше негативно настроен. Имаше коментари, доста неприятни, от двете страни, но тъй като бяха споделени само с медиатора, а една от неговите задачи е да пази конфиденциалността на поверената му информация, те не разбраха какво са говорили един за друг. Накрая страстите бяха уталожени и се стигна до рационално решение, което не затрудняваше нито една от страните и споразумението беше изпълнено още на следващия ден. Освен това сме членове на европейската организация, Travel-Net, която се занимава със спорове в сферата на туризъм, пътувания, транспорт. С тях обменяме добри практики и информация. Например по време на ковид постоянно обсъждаме мерки, информация. В България медиацията в потребителските спорове е нещо сравнително ново. Сега проправяме пътя, но се стремим да помагаме на нашите потребители и търговци и да поддържаме информираност как действат нашите колеги в ЕС, които безспорно са доста по-напред в тази форма на решаване на спорове и можем много да научим от тях.

Научете повече за извънсъдебното решаване на спорове: https://nais.bg/

Нови етикети и за лампите

   За да се помогне на потребителите в ЕС да намалят сметките си за енергия и въглеродния отпечатък, от 1 септември 2021 г. във всички магазини и интернет сайтове за търговия на дребно се въвежда изцяло нова версия на масово разпознавания енергиен етикет на ЕС за електрическите крушки и другите изделия за осветление. Този ход идва вследствие на забележителното повишение на енергийната ефективност в този сектор през последните години, което означава, че все повече и повече „светлинни източници“ (като електрически крушки и светодиодни модули) са достигнали клас А+ или А++ според сегашната скала. Най-важната промяна е връщането към по-простата скала с класове от А до G. През последните години ефективността на нашите лампи и другите ни изделия за осветление се е повишила толкова много, че над половината от светодиодните изделия вече с в клас А++. Благодарение на обновяването на етикетите потребителите ще могат по-лесно да виждат кои са най-добрите за всеки клас изделия, а това на свой ред ще им помогне да пестят енергия и пари от сметките си. Чрез използването на по-енергоефективно осветление ще продължи намаляването на емисиите на парникови газове в ЕС за постигане на климатична неутралност до 2050 г.

Тази нова скала е по-строга и е проектирана така, че много малко изделия могат първоначално да достигнат класове А и В, оставяйки място за постепенно навлизане на по-ефективни изделия на пазара. Сега изделията с най-висока енергийна ефективност, които понастоящем се предлагат на пазара, ще попадат най-често в клас C или D. На етикетите ще бъдат добавени редица нови елементи, включително QR код за връзка с база данни за целия ЕС, в която потребителите ще могат да намерят повече сведения за изделието. За да се осигури възможност за продажбата на сегашните наличности, в правилата се предвижда 18-месечен срок, в рамките на който изделията със старите етикети може да се продават на пазара в реалните магазини за търговия на дребно. При продажбите по интернет обаче старите етикети, показвани онлайн, ще трябва да бъдат заменени с новите в срок от 14 работни дни.

И още нови етикети

Нововъведението от 1 септември следва промяната на скалата на енергийните етикети, извършена на 1 март 2021 г., за която нашите читатели бяха навреме информирани. Тя обхвана 4 други категории изделия – хладилници и замразители, съдомиялни машини, перални машини и телевизори (и други външни монитори). Надграждайки правилата на ЕС за екопроектирането, се работи и по обновяването на етикетите на такива изделия като барабанни сушилни машини, локални отоплителни топлоизточници, климатизатори, готварски уреди, вентилационни агрегати, професионални хладилни шкафове, отоплителни тела и водоподгреватели, както и котли на твърдо гориво, и се обмисля въвеждането на нови енергийни етикети за слънчевите панели.

На страната на потребителя

Правна уредба, забраняваща обявяването за недействителен на целия договор за заем, изразен в чуждестранна валута, макар да съдържа неравноправна клауза относно курсовата разлика, изглежда съвместима с правото на Съюза. (Решение на Съда на ЕС по дело C-932/19 от 2.09.2021)

Казус

   През 2007 г. потребител сключва с унгарски банки договори за заем, изразени в чуждестранна валута. В рамките на спорове във връзка с тези договори потребителят се позовава на тяхната недействителност, като изтъква неравноправния характер на клаузите, предвиждащи, че приложимият обменен курс при отпускане на заетите средства (курс „купува“ на съответната валута спрямо унгарския форинт (HUF)), е различен от приложимия курс за погасяване на заема (курс „продава“ на тази валута).

Мотиви на съда

   Европейският съд счита, че конкретното унгарско законодателство съответства на целта на Директивата относно неравноправните клаузи, тъй като изисква да се възстанови равнопоставеността между страните и в същото време да се запази валидността на целия договор, вместо да се обезсилват всички договори, които съдържат неравноправни клаузи, каквито са клаузите относно курсовата разлика. Освен това посочената  директива допуска национална правна уредба, която не позволява на сезирания съд да уважи искане за обявяване на целия договор за заем за недействителен поради неравноправния характер на клауза относно курсовата разлика, стига да е гарантирано, че тази клауза не обвързва потребителя. Т.е. установяването на неравноправния характер на такава клауза трябва да позволява да се възстановят правното и фактическото положение на потребителя такива, каквито биха били те без наличието на тази неравноправна клауза. Следователно, националният съд следва да определи дали приложимата към спора правна уредба действително позволява да се възстановят правното и фактическото положение на потребителя.

   Съдът обаче се произнася отрицателно относно въпроса дали националният съд може — или дори трябва — да уважи искането на съответния потребител за обявяване за недействителен на разглеждания договор за заем в неговата цялост, вместо само да обяви нищожността на клаузата относно курсовата разлика и да я замени с национална разпоредба. Съдът напомня, че Директивата относно неравноправните клаузи не допуска сезираната юрисдикция да се основе единствено на евентуално благоприятните за потребителя последици от обявяването на недействителността на разглеждания договор в неговата цялост. Съгласно обективния подход, възприет от Съда, е недопустимо положението на една от страните по договора (в случая – на потребителя) да се счита по националното право за определящия критерий, въз основа на който се решава по-нататъшната съдба на договора. Т.е. изразената от съответния потребител воля не може да има предимство при преценката на националния съд по въпроса дали съответната правна уредба действително позволява да се възстановят правното и фактическото положение на потребителя.

Решение

   Съдът приема, че ако национална правна уредба позволява да се възстанови правното и фактическото положение на потребителя, каквото би било то без наличието на конкретна неравноправна клауза, то тази уредба следва да се счита за съвместима с Директивата относно неравноправните клаузи.

 „Активни потребители“ и в медиите

Потребителите да бъдат особено внимателни при пазаруване през социалните мрежи, предупредиха експерти

Кръгла маса за предизвикателствата при онлайн пазаруване

Да купя ли от този е-магазин?

Пазарът в цифри

• По данни на Държавната комисия по стоковите борси и тържищата на месечна база на пазара на храни преобладават, макар и по-слабо изразени, възходящи тенденции, като основните хранителни стоки и варивата запазват ценовите си трендове от предходния месец.
• Цените на млечните произведения остават сравнително стабилни със слаб възходящ тренд, а при месата и месните произведения месечните тенденции са преобладаващо възходящи, по-силно изразени при пилето и пилешките разфасовки.
• На годишна база цените на повечето основни хранителни стоки бележат ръст от 2% до 6%, а поскъпването на слънчогледовото олио на годишна база е 54%.
• Незначително поскъпване спрямо миналата година има и при някои млечни произведения, което е в тесен ценови диапазон.
• Пазарът на месо е динамичен, като са отчетени възходящи тенденции при цените на пилешкото месо, пилешките разфасовки и някои месни произведения, а цената на свинското месо остава сравнително стабилна.

Календар на потребителя

На 15 и 16 септември специалната влакова композиция - експресът „Връзка с Европа“, посветена на Европейската година на железопътния транспорт, ще мине през България. Експресът тръгна на обиколка на 100 града в Европа от Лисабон на 2 септември, като у нас ще спре в София и Русе. След петседмичното си пътешествие той ще приключи мисията си в Париж.

От тази година учениците от общото училищно образование ще могат да се възползват в пълна степен от програмата „Еразъм+“ и да отидат в чужбина, индивидуално или със своя клас. Това означава, че сега всички учащи ще имат достъп до едни и същи възможности, било то в училищата, в професионалното образование и обучение или във висшето образование. С над 28 милиарда евро за периода 2021—2027 г. новата програма „Еразъм+“ почти удвоява бюджета си в сравнение с предходния период. Вече са одобрени проекти за повече от 7 000 училища, като се очакват още през септември и октомври.

Научете как да сравните банковите такси:

https://banki.aktivnipotrebiteli.bg/

Научете повече за енергийната бедност:

https://www.stepenergy.eu/bg/

Научете повече за споделеното потребление:

https://bg.col-sumers.eu/

Научете повече за знака за доверие Е надежден:

https://e-nadejden.bg

Научете повече за правата си от сайта на кампанията „Имаш право”:

https://europa.eu/youreuright/home_bg

Обучения за МСП и обучителни материали по потребителски теми:

https://consumerlawready.eu

Интернет страницата на Активни потребители публикува уникални, експертни и независими изследвания, които ви пестят време и пари. Това е един от малкото сайтове БЕЗ РЕКЛАМИ, който се издържа само от своите читатели. Без вашата помощ няма да можем да осъществяваме тестове и проучвания на пазара.

Абонирайте се само за 15 лева за година и ще получите пълен достъп до нашите рейтинги на тестваните стоки и услуги.

Най-лесно може това може да направите ТУК.

Последвайте ни във Facebook и в Twitter.

Ако не искате да получавате бюлетина, може да го  направите ОТТУК