Начало

Каква е разликата между това да подадем жалба в Комисията за защита на потребителите (КЗП) и през платформата на НАИС?
Ние препоръчваме на потребителите първо да опитат да преговарят с търговеца. Те могат да направят това както на неговите комуникационни канали, така и на нашата платформа. При нас жалбата може да бъде подадена лесно, бързо и удобно. Платформата е направена така, че да не се пропуснат важни детайли от оплакването на клиента и нещо много важно – да се отбележи какво е искането, т.е. клиентът от самото начало да каже какво той би желал да се случи в резултат на неговата жалба. Това съкращава процеса на преговорите, защото много пъти клиентите, улисани да обяснят какъв е проблемът, пропускат да кажат какво очакват. Търговецът пък не винаги се досеща, че отсреща стои човек, който очаква да се случи нещо, а не просто да му откажеш или да му кажеш, че не е прав. Понякога дори и едно извинение може да свърши работа. Разликата с нас и КЗП е, че ние даваме шанса да се съхранят отношенията между потребител и търговец. При това цялата информация остава конфиденциална - тъй като един от основните закони на медиацията е конфиденциалността.

Идеята е, преди да пуснат жалба в КЗП, да опитат да преговарят с търговеца?
Да. Точно това е целта. Потребителят и търговецът да се разберат помежду си. Двете страни сами да стигат до решение, което е генерирано от тях, а ако не могат да се справят сами, да потърсят съдействие от медиатора. Но именно това е голямата разлика с КЗП. Двете страни контролират процеса. Медиаторът помага. В жалбата към КЗП никой не контролира нищо. КЗП гледа буквата на закона и се произнася. Понякога двете страни обаче нямат нужда точно по закон да се случват нещата, а просто така да се разберат, че и двете страни да са доволни.

Ако потребителят е подал жалба в КЗП, но е решил случая чрез Вас, може ли да оттегли своята жалба?
Не, дори и да иска. КЗП е държавен орган. Веднага се сезира и започва проверка. Това означава разходи на време, финансови средства, човешки ресурс и накрая може да се стигне до глоба за търговеца, а пък потребителят изобщо да не получи нищо. Затова ние съветваме търговците да публикуват информация как клиентите им лесно, прозрачно и бързо да се ориентират, ако има някакъв проблем. Това би помогнало на потребителите първо да се обърнат към търговеца, ако се наложи да проведат процедура по медиация чрез нас и ако и тогава продължават да са неудовлетворени, да подадат жалбата си в КЗП. Неинформираността на клиентите ги тласка да използват стандартния начин.

Как реагират компаниите, когато получават жалбите чрез Вас? По-склонни ли са да сътрудничат и да намерят решение?
В нашата платформа могат да се подават жалби както към търговци, които вече са регистрирани, така и към такива, които не знаят за нас. Обикновено търговците, които са наши членове или тестват платформата по наша покана, са отзивчиви. Те осъзнават колко важен и чувствителен е този комуникационен канал на жалбите. Той може да доведе до сериозни проблеми, ако се неглижира. Но нещата могат да се обърнат. Един адекватно решен проблем може да накара потребителя не просто да продължи да бъде клиент на компанията, но и да бъде посланик на добрата работа с клиентите. Когато ние водим медиация, нашата най-голяма радост е, когато приключи процедурата със споразумение, потребителят да потвърди, че ще продължи да купува продуктите на търговеца. Другата група търговци, които или не са чували за нас, или не вярват в полезността на медиацията, не са чак толкова гъвкави. А има и една съвсем малка група търговци, най-често с доминиращо положение на пазара, които не са много отзивчиви. Има и случаи, когато жалбата е подадена и към нас, и към КЗП. Тогава търговецът отказва, защото вече е ангажиран с проверката на КЗП.

Колко време средно отнема процесът до намиране на взаимноизгодно решение? Жалбите в КЗП и държавните институции като цяло отнемат месеци.
Имали сме случаи с подаването на жалбата търговецът веднага да се свърже с клиента и да решат по телефона въпроса. Понякога се споразумяват по време на директните преговори, в рамките на 5-10 дни. Друг път се стига до медиация и може да отнеме до две седмици, зависи колко е сложен казусът, но не повече. В общия случай за 2-3 дена всичко може да се оправи. Най-важното и най-тънкият момент е, когато потребителят подаде сигнал, търговецът веднага да реагира. Защото напрежението на потребителя е много голямо и за да бъде то свалено, а не да ескалира в негативни постове в социалните мрежи, сигнали в КЗП и т.н., търговецът много бързо и адекватно трябва да отговори.

Колко струва на потребителя защитата на правата му? Кои са най-добрите примери? Четете в следващия ни брой.

Научете повече за извънсъдебното решаване на спорове: https://nais.bg/

Да печелим в кръг

България поставя кръговата икономика като дългосрочен приоритет на политиката си за развитие. Преходът към нея ще осигури на страната икономически растеж и по-добра околна среда. Преходът към кръгова икономика изисква създаването на по-устойчиви модели на производство и потребление. Отпадъците започват да се разглеждат като „ресурс“ за икономиката. Целта е материалите да се задържат максимално дълго в производството и да се рециклира с високо качество, да се произвеждат по-качествени суровини, да се намалява зависимостта на икономиката на страната от вноса на суровини.

Нови потребители