Начало

Асоциация "Активни потребители"

Седмичен бюлетин 33.2021 (353)

Нелоялните търговски практики и вашите права

В миналия брой започнахме разговора за нелоялните търговски практики /НТП/. Анализът на електронния регистър на КЗП на влезлите в сила решения срещу НТП на нашия пазар показва, че най-разпространени са те в секторите „Услуги, свързани с почивка”, „Потребителски стоки” и „Електронна комуникация” (телекомуникационни услуги). Но как да ги разпознаете и защитите правата си?

Нашите съвети

• Четете внимателно етикетите и описанието на характеристиките на желания продукт, а за всяко съмнение относно действителните му качества информирайте контролните органи или организация за защита на потребителите;
• Ако установите, че търговецът е премълчал и не ви е съобщил своевременно съществена информация относно закупения продукт, обърнете се към контролните органи или организация за защита на потребителите;
• Изисквайте допълнително информация, ако след внимателно запознаване с етикети, предложения, договори, условия за сключване на потребителски договор сте установили, че търговецът ги поднася неясно/двусмислено/неразбираемо;
• Ако има разминаване между цената, с която се рекламира даден продукт/услуга и цената, която ви искат на каса – не се колебайте и поискайте обяснение от търговеца. Ако не сте удовлетворени от обяснението – не купувайте и информирайте контролните органи или организация за защита на потребителите;
• Ако получите предложение за нова игра, нова услуга, ваучер и др., четете внимателно условията, особено тези, които са с по-дребен шрифт – там обикновено има подводни камъни!
• Отнасяйте се внимателно и не приемайте безпрекословно прекомерните здравни претенции на предлагани по различни канали (медии, електронни сайтове, етикети, рекламни материали и др.) продукти (напр. хранителни добавки). Често това е подвеждаща търговска практика.
• Винаги проверявайте чрез различни канали (електронни сайтове, мнения на потребители, класации, регистри и др.) информацията относно категорията на желано от вас място за настаняване или заведение за хранене, за да предотвратите неприятни изненади при посещение на място.

Ето някои типични НТП, които могат да ви помогнат при избора на стока или услуга.

Примери от анализа на НТП

- Фистокомерс ООД – търг. обекти/ книжарници и второ, МЕГ- Черно и бяло ООД: Невярна информация за характеристиките на ученически раници върху рекламните етикети и каталог, че са ергономични, с дишащ гръб и др.; няма доказателства за това.

- Техномаркет България АД: Не предоставя своевременно съществена информация при покупка на роботизирана прахосмукачка – не е подходяща за черни настилки, които смущават сензорите; информацията е достъпна само в инструкция за употреба, която се получава след закупуването на уреда. Второ. Невярна и подвеждаща информация за промоционален продукт съгласно брошура, разпространена по пощенски кутии и в магазина – TV на цена 999 лв., а при покупка в магазина цената е 1199 лв.

- Олинеза Премиум ООД: Невярна, следователно подвеждаща информация, че вид лютеница е „нискомаслена”, а при тест – не е. Следователно заявява се хранителна претенция, която не е вярна, съгласно изискванията за хранителна претенция по европейското законодателство.

- Галерия Бургас АД: Премълчаване на информация за налични допълнителни условия, за да се ползва % отстъпка – изпраща SMS за промоционални цени, но не дава информация, че те са валидни само при закупуване на стоки над определена минимална стойност.

- Петрол АД: Подвеждаща информация на електронно табло, видимо за водачите за предлаганите цени, като реалната цена на колонките за съответния продукт е по-висока.

- Кауфланд България ЕООД: Невярна информация относно обявен на етикета по-висок процент на намаление на стоки /приспособления за сапунени балони, детски пистолет и др./, а при формираната цена тя е по-висока – не е спазен обявеният процент.

- Дипломат Корпорейшън ЕООД: Публикува подвеждаща информация на сайта си относно кратък срок на доставка (до 7 дни), а реално - повече от 10 дни.

- Бионокс АН ЕООД: Невярна, следователно подвеждаща информация на електронен сайт за свойствата на продукт Имунофан – и очакван резултат да лекува болести – здравни претенции, а е хранителна добавка и няма регистрация като лекарство.

- Марви ЕООД: Невярна, следователно подвеждаща информация относно състава и характеристиките на продукта – на интернет сайта е посочена информация за съдържанието на витамини, минерали и др. в 1 табл., а всъщност, при проверка това количество се отнася за 2 табл. – трябва да се купят повече кутии, за да има ефект – Vitabiotics.

- Теодор ООД: На сайта на електронен магазин е публикувана невярна, следователно заблуждаваща информация относно цената /намалена/ на мъжки мокасини, като при доставката е поискана по-висока цена – твърди се за софтуерен проблем.

- Медитерм Мениджър ООД: Сключване на договор извън търговския обект, в противоречие с изискванията за добросъвестност и професионална компетентност не се полага необходимата грижа към уязвима група – възрастни лица, като не им се предоставя информация за производител /немски/, за право на отказ и кога се губи това право и др.

- С-в Павлови трейд ЕООД: При покупка на автомобил втора употреба се установяват скрити недостатъци, прави се рекламация, но продавачът не я уважава, а препраща към сервиз, където се установява включително несъответствия между обявени от търговеца изминати и действителни километри.

Пълен опис на регистрираните и анализирани нелоялни търговски практики ще намерите на адрес: https://aktivnipotrebiteli.bg

Тема с продължение: В спора между клиента и търговеца

Започнахме да ви запознаваме с дейността на НАИС - Национална асоциация за извънсъдебни спогодби, която дава възможност за алтернативно решаване на спорове между потребители и търговски фирми.

Често пъти целта на жалбарите, както ги наричат на жаргон в някои фирми, е да бъде приключена жалбата в полза на фирмата и отпратен клиентът, без реално да е решен проблемът му. Ескалацията в много случаи е нежелана от ръководството, защото отнема допълнително време, което те предпочитат да насочат към увеличаване на продажбите и привличане на нови клиенти. Проблемът с подобно отношение е, че загубата на този клиент води до по-сериозни разходи, отколкото запазването му. Освен това, една подадена жалба със сериозно основание, която се окаже в орган като КЗП, може да доведе до тежки глоби в размер на 1000 лв. и повече, докато една процедура по алтернативно решаване на спор /АРС/, с медиатор в Център НАИС, е 110 лв. Фирми, които дори нямат отдел за работа с оплаквания от клиенти могат да предотвратят такъв пагубен развой, ако ползват външен доставчик на услуга по приемане на жалби. Най-добрите търговци знаят, че зад всяка подадена жалба стоят още 26 недоволни клиента, които изобщо не подават такава. 91% от тях просто си тръгват и сменят търговеца. Освен това разказват за разочарованието си на 9-15 човека, а 13% от тях разказват на 20 човека.

За доверието на клиента

Често пъти причината за нежеланието да се подаде жалба е липсата на доверие, че проблемът ще бъде адресиран и решен. Това, че НАИС е независима инстанция стимулира изявлението на оплакването и дава шанс на търговците да го адресират, а също и да обърнат внимание на често срещани проблеми, така че да коригират грешките и пренастроят процесите си. При добър развой, от 4 до 6 клиента споделят позитивните си впечатления. При повече от 90% от успешно завършилите процедури по решаване на потребителски спор в нашия център клиентът изразява желание да продължи да купува от търговеца.

Сериозен проблем създава и неправилната регистрация на жалбата. В електронната система на НАИС формата за подаване на жалба е в електронен формат и е направена така, че да не се изпуснат важни детайли като вид продукт, услуга, дата на покупка и стойност. Също така, жалбоподателят отбелязва дали вече се е свързал с други органи и институции по проблема и дали е подавал жалба към търговеца. Всяка жалба получава индивидуален номер, регистрира се датата на подаването, изпращат се автоматични напомнящи съобщения за срокове по нея.

Ролята на медиатора

В Център НАИС, докато страните водят директни виртуални преговори чрез чат съобщения, във всеки един момент, всяка от тях може да поиска стартирането на медиация чрез натискане на бутон в екрана на чата. Това е сигнал за другата страна, че са изчерпани възможностите да се споразумеят и е необходимо да се намеси професионалист, който да ги подпомогне да разрешат конфликта си. Търговецът решава дали да се стартира медиацията или да приключи преговорите по начин, който със сигурност би удовлетворил клиента. В такива ситуации времето е критично, защото напрежението, което изпитва клиентът от неуспешната сделка е голямо и той търси най-лесния и бърз начин да го снижи. При ненавременна или неотзивчива реакция от страна на търговеца, потребителят често прибягва до негативни изказвания в социални мрежи, задължително споделя с близки и приятели, често пъти направо подава жалба в КЗП или други органи. Няма нищо страшно и лошо в жалбите на клиентите. Те са горчивото, но ефикасно лекарство, което лекува лоши процеси и вътрешно-фирмени практики. Едно неглижирано оплакване води най-малкото до загуба на клиент, а замяната му с нов може да струва от 5 до 25 пъти повече. В по-лошия вариант, може да доведе до проверки от правораздавателни органи и тежки разходи за глоби.

Научете повече за алтернативното решаване на спорове: https://nais.bg/

Думата на потребителите се чува

Редовните ни читатели знаят от наши публикации как мнението на потребителите може да бъде чуто и взето предвид. Това става и чрез европейските граждански инициативи, за които има приет механизъм и ред за действие. Сега, в условията на безпрецедентното замърсяване на Земята, ЕК взе решение да регистрира нова гражданска инициатива под надслов „Върни пластмасата: гражданска инициатива за въвеждане на общоевропейска депозитна система за връщане на пластмасови бутилки с цел рециклирането им“. Това е особено актуално за нашата страна, която буквално е потънала под стотици тонове пластмасови отпадъци, а събирането им от нашите съграждани, за да ги предадат за рециклиране, е най-вече изключение от иначе добрите намерения за опазване на околната среда.

Инициативата включва:

• въвеждане на общоевропейска депозитна система за връщане на пластмасови бутилки с цел рециклирането им /такива вече действат в европейски държави и мнозина българи са ги виждали и в интерес на истината са се чудили „докъде са стигнали другите“/;
• насърчаване на всички държави за това веригите, продаващи пластмасови бутилки, да инсталират машини за обратния прием на тези, които са били закупени и използвани от потребителя, с цел тяхното рециклиране;
• задължаване на предприятията, произвеждащи пластмасови бутилки, да плащат данъци върху пластмасата за системата за рециклиране и депозиране на пластмасови бутилки (съгласно принципа „замърсителят плаща“).

Как действа?

Организаторите вече могат да започнат да събират подписи. Ако в рамките на 1 година европейска гражданска инициатива получи един милион изявления за подкрепа от поддръжници от най-малко седем различни държави членки, ЕК трябва да се задейства и предложенията да се превърнат в действия.

Сега е моментът и българските потребители да кажат своята дума. Да отстоят правото си на глас при вземане на важните решения. Защото потребителите от другите страни вече са доказали, че мнението им трябва да се зачита и доказателство за това са приетите от ЕК европейски граждански инициативи, които вече са се превърнали в правила и са задължителни за всички държави-членки. А ако не знаете как процедира една европейска гражданска инициатива и какво да направите, за да се включите и вие, пишете ни! Ние отново ще ви напомним какъв е редът за учредяване и действие на инициативите. Защото лесно се говори за права и особено – за липсващи права, но когато те са ни дадени „по закон“, трябва да ги отстоим.

„Активни потребители“ и в медиите

Наредба "опакова" сиренето с палма и повече вода

Агротема: Екологичните алтернативи на пластмасата се оказват опасни

Научете как да сравните банковите такси:

https://banki.aktivnipotrebiteli.bg/

Научете повече за енергийната бедност:

https://www.stepenergy.eu/bg/

Научете повече за споделеното потребление:

https://bg.col-sumers.eu/

Научете повече за знака за доверие Е надежден:

https://e-nadejden.bg

Научете повече за правата си от сайта на кампанията „Имаш право”:

https://europa.eu/youreuright/home_bg

Обучения за МСП и обучителни материали по потребителски теми:

https://consumerlawready.eu

Интернет страницата на Активни потребители публикува уникални, експертни и независими изследвания, които ви пестят време и пари. Това е един от малкото сайтове БЕЗ РЕКЛАМИ, който се издържа само от своите читатели. Без вашата помощ няма да можем да осъществяваме тестове и проучвания на пазара.

Абонирайте се само за 15 лева за година и ще получите пълен достъп до нашите рейтинги на тестваните стоки и услуги.

Най-лесно може това може да направите ТУК.

Последвайте ни във Facebook и в Twitter.

Ако не искате да получавате бюлетина, може да го  направите ОТТУК